La Comisión de Protección al Consumidor N.° 2 de Indecopi sancionó a Cencosud Retail Perú S.A. (Wong) por exigir tres requisitos indebidos en su Libro de Reclamaciones virtual, imponiéndole una multa de 2,5 UIT y dos amonestaciones. Esto se debe a que el formulario online pedía más información de la permitida por ley. Esta resolución marca un precedente importante para todos los negocios que gestionan reclamos a través de medios digitales.

1) ¿Qué hizo mal exactamente Wong?

El Indecopi detectó tres exigencias fuera de norma en su Libro de Reclamaciones virtual:

• Pedir como obligatoria la dirección física del cliente, pese a que el reclamo era digital.
• Solicitar una declaración jurada de veracidad sobre los hechos del reclamo.
• Exigir que solo el titular del servicio pudiera registrar una queja.

Por estas prácticas, la empresa fue multada con 2,5 UIT y recibió dos amonestaciones. Además, se le ordenó ajustar su formulario virtual para eliminar estas barreras de acceso.

2) ¿Por qué esto constituye una infracción?

El Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Reglamento del Libro de Reclamaciones establecen que este libro debe ser un canal directo, accesible y sin trabas.

Pedir datos o declaraciones no exigidas por la norma dificulta el ejercicio del derecho a reclamar, y por tanto, vulnera el artículo 150 del Código, que prohíbe imponer requisitos que limiten dicho acceso.

En resumen: si el consumidor no puede reclamar fácilmente, la empresa está infringiendo la ley, aunque no lo haga con mala intención.

3) ¿Qué deben hacer las empresas para no repetir el error?

• Revisa tu formulario online. Si tu Libro de Reclamaciones virtual exige dirección física, declaración jurada o acreditación de titularidad, elimínalo de inmediato.
• Evita “campos obligatorios” innecesarios. Solo solicita lo indispensable para identificar al consumidor y su reclamo.
• Ten evidencia del cumplimiento. Guarda capturas, registros o informes técnicos que demuestren la adecuación del sistema.
• Capacita a tu equipo. Las áreas de TI, marketing y atención al cliente deben conocer los límites normativos.
• Evalúa tu estrategia legal. En caso de sanción, Indecopi permite un descuento del 25% si se paga dentro del plazo y sin apelar —una medida útil para resolver el caso con rapidez.

Recomendación final

El Libro de Reclamaciones, físico o virtual, no es un trámite interno: es un derecho del consumidor. Lo que para tu empresa puede parecer un simple “campo adicional”, para Indecopi puede ser una barrera indebida. Hoy más que nunca, conviene simplificar el proceso de reclamos, revisar los formularios digitales y asegurarse de que el acceso sea claro, directo y sin obstáculos. Cumplir con la normativa no solo evita sanciones —también fortalece la confianza del cliente y protege la reputación de tu marca.