EL LIBRO DE RECLAMACIONES NO ES SU ENEMIGO: GUÍA PARA RESPONDER UN RECLAMO DE FORMA EFECTIVA Y EVITAR UNA DENUNCIA ANTE INDECOPI.

El Libro de Reclamaciones es una herramienta clave en la protección del consumidor y una obligación legal para toda empresa en Perú. Lejos de ser un enemigo, representa una oportunidad para demostrar diligencia, afianzar la reputación corporativa y prevenir conflictos. Su adecuada gestión permite resolver desacuerdos de forma directa, evitar sanciones de INDECOPI y fortalecer la confianza de los clientes en la empresa. Para ello, es fundamental conocer los plazos, redactar respuestas efectivas y evaluar cuándo es conveniente alcanzar una conciliación directa.

¿Cuál es el plazo legal para responder un reclamo?

La ley exige que toda empresa atienda el reclamo o queja inscrito en su Libro de Reclamaciones —físico o virtual— dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de registro (Ley N.º 31435 y D.S. N.º 101-2022-PCM). Superado ese plazo sin respuesta, el consumidor puede acudir a INDECOPI, lo que abre la puerta a una investigación administrativa y a multas que, en los casos más graves, pueden llegar hasta 450 UIT.

¿Cómo redactar una respuesta que demuestre diligencia?

Una respuesta diligente inicia citando la fecha o código del reclamo y el nombre del consumidor, expone con claridad los hechos (fechas, producto o servicio y sustento documental), fundamenta su posición en la Ley N.º 29571 y en el Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011-2011-PCM, modificado por la Ley N.º 31435 y el D.S. 101-2022-PCM), ofrece de inmediato una solución concreta—reposición, reparación, devolución o compensación—y comunica plazos y canales de contacto; todo ello en un tono cordial, directo y sin ambigüedades para evidenciar buena fe y proactividad ante INDECOPI.

¿Cuándo es estratégico llegar a una conciliación directa?

El artículo 6-A del Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011-2011-PCM) permite que proveedor y consumidor registren en la misma hoja—física o virtual—un acuerdo conciliatorio; al hacerlo, el plazo de 15 días hábiles para responder se suspende hasta por 5 días calendario mientras el cliente confirma su aceptación. Esta vía es estratégica cuando la solución ofrecida es inmediata y satisfactoria, la empresa busca cuidar la relación comercial y su reputación y, de paso, evita los costos y riesgos de un procedimiento sancionador ante INDECOPI. Para que el acuerdo sea vinculante, debe quedar por escrito y llevar la firma o conformidad digital de ambas partes en el propio Libro.

Recomendación

Implemente un procedimiento interno con roles definidos, seguimiento de plazos y sistemas de comunicación claros. Capacite a su personal en el manejo adecuado del Libro de Reclamaciones y en técnicas de redacción efectiva. Actuar con diligencia no solo garantiza el cumplimiento normativo, sino que también protege a la empresa de sanciones y mejora su relación con el consumidor.