¿SABÍA QUE INDECOPI PUEDE MULTAR A SU EMPRESA POR NO ATENDER LOS RECLAMOS EN EL PLAZO ESTABLECIDO?

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha ratificado una sanción económica de 3,10 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), equivalentes a S/ 16.585, contra la Beneficencia Pública de Cajamarca. La multa responde al incumplimiento en la entrega de un ataúd y una carroza fúnebre solicitados por los familiares de una mujer fallecida, así como a la omisión en la atención de un reclamo dentro del plazo establecido por la ley. Este caso subraya la importancia de que las empresas y entidades, tanto públicas como privadas, cumplan con los plazos establecidos para la atención de reclamos, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor.

¿Qué establece la normativa vigente sobre la atención de reclamos?

El artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor dispone que los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y a dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta días calendario. Este período puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que debe ser puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial. Además, los proveedores deben asegurarse de que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo para el reclamo ante la empresa. No puede condicionarse la atención de reclamos al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo.

¿Qué consecuencias enfrenta una empresa por incumplir estos plazos?

El incumplimiento en la atención de reclamos puede acarrear sanciones económicas, como se evidenció en el caso de la Beneficencia Pública de Cajamarca. Además de la multa, se ordenó la devolución de S/ 5.500 a los familiares afectados, como medida correctiva. Este tipo de sanciones busca garantizar la protección de los derechos de los consumidores y fomentar una cultura de respeto y transparencia en las relaciones comerciales.

¿Cómo puede su empresa evitar sanciones similares?

Para evitar sanciones por incumplimiento en la atención de reclamos, es fundamental que su empresa implemente un sistema eficiente de gestión de reclamos que permita:

1. Registrar y dar seguimiento oportuno a todos los reclamos recibidos.
2. Establecer plazos claros para la atención y resolución de los mismos.
3. Informar proactivamente al consumidor sobre el estado de su reclamo.
4. Capacitar al personal encargado de la atención al cliente en la normativa vigente y en técnicas de resolución de conflictos.
5. Implementar mecanismos de retroalimentación para mejorar continuamente el servicio.

Además, es recomendable contar con un Libro de Reclamaciones físico o virtual, conforme a lo establecido por Indecopi, y asegurarse de que esté siempre disponible para los consumidores. El incumplimiento en la implementación de este mecanismo también puede ser objeto de sanciones.

Recomendación

Es imperativo que su empresa revise y fortalezca sus procedimientos internos para la atención de reclamos, garantizando el cumplimiento de los plazos establecidos por la ley. Una gestión eficiente y transparente no solo previene sanciones, sino que también mejora la satisfacción del cliente y la reputación de su marca. En caso de dudas o para implementar mejoras en su sistema de atención al cliente, no dude en consultar con un especialista en derecho del consumidor o contactar a Indecopi a través de sus canales oficiales.