Sancionan a Roky’s por no incluir cremas en una promoción de Pollo a la Brasa

Hace unas semanas, una consumidora abrió la aplicación Yape con el antojo de un buen pollo a la brasa. Vio una promoción de Roky’s: un pollo con papas por S/ 44.90. Lo compró esperando lo clásico, lo habitual, lo que cualquier peruano imaginaría: su porción de cremas acompañando el combo. Pero cuando llegó el pedido, las cremas no estaban. Consultó y le dijeron que no estaban incluidas. Ella, convencida de que sí lo estaban (o al menos que debían estarlo), acudió a Indecopi.

El resultado: Indecopi sancionó a Roky’s por no entregar las cremas en una promoción, calificando esta omisión como una infracción al principio de idoneidad, regulado en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

¿Qué es el principio de idoneidad?

Es el deber que tienen las empresas de ofrecer productos y servicios que cumplan con lo prometido, o con lo que el consumidor puede razonablemente esperar. En el caso de alimentos, este principio se conecta no solo con lo que se dice en la publicidad, sino también con los usos comunes del mercado.

Así, si en la mayoría de pollerías las cremas vienen con el combo, y si nada en la publicidad indicaba que estaban excluidas, se genera una expectativa legítima. El no cumplirla, incluso sin mala fe, puede considerarse una infracción.

¿Qué consecuencias tuvo Roky’s?

Aunque la sanción fue una amonestación, se ordenó a la empresa restituir la promoción completa a la consumidora, esta vez incluyendo las cremas, en un plazo de 15 días hábiles. Además, deberá asumir los costos del procedimiento y su nombre será inscrito en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi.

¿Y qué pasa con Yape?

Indecopi analizó si el Banco de Crédito del Perú (BCP), operador de la app Yape, tenía responsabilidad por difundir la promoción. Sin embargo, concluyó que Yape solo actuó como canal de difusión, sin intervenir en el diseño ni contenido de la oferta. Por tanto, no fue sancionado.

Recomendación

Este caso deja una enseñanza clara: no basta con cumplir lo que se dice de forma literal. También se debe cumplir con lo que el cliente espera razonablemente según los usos del mercado. Por ello, es fundamental que toda exclusión sea expresa, clara y visible; que la publicidad y la realidad del servicio estén perfectamente alineadas; y que el personal esté debidamente capacitado para brindar respuestas adecuadas que no agraven un posible conflicto. Recordemos que no se requiere un gran perjuicio para que exista una infracción: basta con afectar la experiencia legítima del consumidor.